合理さに追いつけない

　日曜日，いろいろ事情あってApple Storeに技術サポートをお願いしにいくことになった。私は根っからのApple好きであることはよく知られた話なのだが，Apple Storeを始めとしたAppleの商売下手は大嫌いなので，頼りにしつつも何があっても驚かない気持ちで出向いた。

　案の定，今回他社製品が絡んだ技術サポートは対象外で受けられないと返答してきた。こういう場合，「そんな理不尽なルールがあるか！対応しろよ」と粘るのが普通の消費者なのかもしれないが，この会社の営業方針と付き合いが長くなると，そうした抗議のエネルギー自体が無駄であることも承知しているので，むしろ現実的な方策を打つことにした。

　「受け付けられないということはわかりました。それで，この技術サポートを受けるための別に可能な選択肢は何ですか，教えてください」とお願いしたのである。

　自分のところでサービスできないということは，事実上，他へたらい回しするということである。だとすれば当然ながら，より良いたらい回し先を紹介するくらいのサービスは十分に提供してもらいたいじゃないか。

　「いま，近辺のリストを印刷してお渡しします」といったところは，先方の定石のようである。問題は，リストを客に渡してからのことである。それで店員はすっかり満足だ。仕事は終わったような気持ちでいる。

　私はリストを眺めて，わざとつぶやいてみた。「えっと，株式会社のサービスが多いですね。日曜日はやってないかなぁ…」店員は，一緒にリストを見つめて，なんの反応もない。

　まったく…，ナントカ・ジーニアスとかコンシェルジェとか聞いて呆れるわ。私がApple Storeに日曜日に駆け込んできた理由とか，できればいまから別の店に出向きたいという気持ちを察して，サービスを生み出そうという気概も空気も感じられない。早くにたらし回しモードに移ったなら，移ったなりに，たらい回し先まで案内し届け終わるまで面倒見るのがApple Storeの本来の哲学じゃないのか？

　他社製品が絡む技術サポートを受け付けないことによる自分たちのサービスの効率化や合理化を推し進めているにもかかわらず，合理化の先，消費者の満足までサービスが届いていないんじゃ，話にならない。こういう中途半端な精神でAppleブランドを背負っている人間が多いから困ってしまう。

--

　結局，日曜日に技術サポートを引き受けてくれたのは，多摩に店舗を構える老舗のマック販売店。マック愛好家の間でも昔から知られたお店であった。結局，Appleという会社と長く付き合い，振り回されて苦労した者同士で助け合ったという感じ。

　サービスとは何か。商売人にとっては永遠の問いであり，問い続けることで生み出し続けるしかない。そうした本質に向かう真摯な問い掛けをせず，上っ面だけの目新しさを追いかけるのに終始しているとしたら，そのうちハリボテみたいな全体が崩れ落ちるに違いない。それは何事においてもそうだと思う。